خدمات پس از فروش از جمله ارکان اصلی صنعت خودروسازی در سراسر جهان محسوب می گردد. اصولاً مشتریان به سمت کالاهایی گرایش دارند که از خدمات پس از فروش قوی و گسترده برخوردار باشند. این امر حاکی از آن است که شرکت های خودروساز داخلی برای موفقیت در عرصه های پرکشمکش بازارهای اقتصادی و بردن گوی سبقت از همتایان داخل و خارجی باید بیش از گذشته بخش خدمات پس از فروش را مورد توجه و حمایت قرار دهند.
گروه تلویزیونی صبح عالی بخیر شبکه اول سیما به منظور انعکاس بخشی از خدمات پس از فروش صنعت خودروسازی کشور و بررسی مشکلات آن از دید مدیران و مشتریان دوم اردیبهشت ماه از شرکت همگام خودرو بازدید و گزارش مستندی از نحوه ارائه خدمات در تعمیرگاههای مرکزی ایران خودرو تهیه نمود.
مهندس نرج آبادیان مدیرعامل همگام خودرو در گفتگو با خبرنگار برنامه صبح عالی بخیر طولانی بودن صف پذیرش را از جمله دلایل نارضایتی مشتریان برشمرد و اظهار داشت: با اقدامات اصلاحی صورت گرفته در تعمیرگاههای مرکزی ایران خودرو مشتری پشت درهای تعمیرگاه و در صف های طولانی منتظر نمی ایستد و به محض مراجعه می تواند نسبت به اخذ پذیرش اقدام نماید.
وی افزود: کسری قطعه مشکل دیگری است که تمامی تعمیرگاهها و نمایندگی های بخش خدمات پس از فروش با آن مواجه هستند. نبود قطعه در تعمیرگاهها و گاه در شرکت های تأمین کننده قطعه منجر به افزایش زمان تعمیرات خودرو می گردد که مسلماً نارضایتی مشتریان را در پی دارد.
مدیرعامل همگام خودرو همچنین در پاسخ مشتری که نسبت به زمان تعمیرات اعتراض داشت گفت: برخی از مشتریان بدون توجه به بالا بودن آیتم های تعمیراتی خودرویشان نسبت به زمان تعمیرات اعتراض دارند اما باید در نظر بگیرند به طور مثال خودرویی که در قسمت صافکاری و نقاشی پذیرش شده ظرف یک یا دو روز تعمیر نخواهد شد چراکه علاوه بر تعمیرات و تعویض قطعات نیاز به صافکاری و استفاده از کوره رنگ برای نقاشی دارد که کل این فرایند بر اساس برآورد زمانی کارشناسی مدت بیشتری به طول می انجامد. لذا باید انتظارات واقعی و غیر واقعی مشتریان را تفکیک نموده و نسبت به تأمین خواسته های حقیقی مشتریان اقدامات لازم را به انجام رساند.
یکی از مشتریان تعمیرگاههای مرکزی در خصوص مشکلات خدمات پس از فروش گفت: عدم اطلاع رسانی شرکت های خودروساز در خصوص دوره گارانتی و قطعاتی که شامل گارانتی می شود از جمله مواردی است که مشتریان را زمان مراجعه به نمایندگی های خدمات پس از فروش با مشکل مواجه می سازد.
در اهمیت نقش و جایگاه خدمات پس از فروش همین بس که صاحب نظران عرصه اقتصاد، فعالیت در این بخش را به عبور از لبه تیغ تشبیه نموده اند و این حرکت زمانی با موفقیت توأم خواهد شد که در بخش خدمات پس از فروش شاهد نگاهی نو و متفاوت از سوی مسؤولین و مدیران باشیم.
